30% weniger Folgebeschwerden

innerhalb von 1 Monat

Qualitätssicherung in der Kundenkommunikation

Die von advaisor [...] vorgestellte Lösung ging um einiges weiter, als von uns erwartet. Ich bin überzeugt, dass uns das Tool im Beschwerdemanagement-Alltag bestens unterstützen und uns im Rahmen des Qualitätsmanagements viel Arbeit abnehmen wird.

Leiter Kundenzufriedenheit, Baloise

Case Study: Baloise

Qualität im Beschwerdemanagement

Ausganglage

  • Sprachleitfaden und Kommunikationsstütze für Beschwerde Manager

  • Qualität von Beschwerdemanagement war stark abhängig von Mitarbeitern, nicht vom Prozess

  • Kürzlich hohe Fluktuation, Wissen & Erfahrung ging im Team verloren

  • Die Ausbildung / Coaching neuer Leute ist sehr zeitintensiv (4-6 Wochen)

  • Manuelle 4-Augen Qualitätskontrolle durch Team Leiter

Transformation

  • Qualität in schriftlicher Kundeninteraktion messbar gemacht

  • Konsistenz mit Beschwerdemanager Sprachleitfaden sicher gestellt

  • 4-Augen Qualitätschecks maschinell 

 

Zeit

  • 1 Monat

So profitierst du

5-30% weniger Folgebeschwerden

  • Höhere FCR 

  • Verbesserte Kundenbindung

  • Zeit für strategische Projekte

5-20% tiefere AHT (Durchsch. Bearbeitungszeit)

  • Kostenreduktion

  • Weniger repetitive Aufgaben

  • Kleinere operative Belastung von Führungskräften​

Höhere Qualität im Beschwerdemanagement

  • Messbarkeit und Zuordnung

  • Reduzierte Fehlerquote

  • Klare, strukturierte Prozesse

Zu unseren Kunden zählen

Wie wir dich unterstützen

 Basis

  • Beschwerde-Management Playbook 

  • Bewährte Methoden und Case Studies

  • Microlearning Videos für Agenten

Standortbestimmung

  • Maschinelle Qualitätsprüfung von Volragen

  • Historische Team Analyse

  • Bestimmung der Ausgangslage

Verbesserung

  • Interaktive Anwendung des Playbooks

  • Echtzeit Coaching

  • Leistungsmessung
     

Weitere Unterlagen

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Beschwerdemanagement - Prozess.png

Beschwerdeprozess
 

Prozesspläne downloaden, Verbessurngs-potentiale definieren

Beschwerdemanagement - Quality Prozess.p

Kernaufgabe Beschwerdemangement

Pläne für Qualitätssicherung als Haupftpfeiler downloaden

Complaints Report 2020
 

Beschwerdemanagement, eine strategisch wichtige Rolle im Wandel

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Wir sind advaisor AG

advaisor AG ist ein Spin-Off der ETH Zürich und Microsoft Gold Partner. 

Häufige Fragen

Playbook erstellen

Warum ist ein Beschwerdemanagement Playbook so zentral?


Beschwerden erlauben es Unternehmen Produkte zu verbessern, Fehler in Prozessen zu beheben und so die Kundenbindung zu sichern und neue Umsatzpotentiale zu erschliessen. Ein Playbook etabliert die dazu nötigen Prozesse.




Welche Themen werden im Playbook behandelt?


Unter anderem geht das das Playbook auf die Folgenden Aspekte ein: Welche Prozesse müssen vorhanden sein, wie sichert man hohe Qualität im Beschwerdemanagement, wie geht man als Agent/Beschwerdemanager richtig mit Kunden um, wie kommuniziert man, welche Sprache verwendet man – welche nicht.




Wer muss das Playbook erstellen?


In den meisten Fällen stellt die für Beschwerde KPIs verantwortliche Person funktionierende Prozesse sicher. Das Playbook wird meistens vom Teamleiter oder dem Bereichsleiter, allenfalls mit Hilfe vom einem Projektteam erstellt.




Ist ein Playbook ein Sprachleitfaden?


Das Playbook geht über den Sprachleitfaden hinaus und beinhaltet auch Prozessschritte.





Team nutzt Playbook

Wie kann man ein Playbook im Prozess integrieren?


Durch Abläufe und Systeme wird das optimale Kundenerlebnis erzeugt. Agenten machen weniger Fehler. Beispiel: ein Prozessschritt ist die Antwortverfassung und dort Wort «Briefgeld» soll vermieden werden. Es wird durch einen Kontrollprozess als Fehler angezeigt und stattdessen wird «Porto» vorgeschlagen.




Ist das für meine Branche geeignet?


Ja. Das Playbook ist generell auf Beschwerdeabteilungen ausgerichtet. Branchenspezifische Aspekte können ergänzt werden.




Wie lange dauert eine Prozessintegration von Qualitätschecks?


Abhängig von der Komplexität, kann Integration in 1-4 Wochen abgeschlossen werden.





Geschwindigkeit & Effizienz

Wo kann mein Team Snippets und Templates verwenden?


Im System, wo Beschwerdeschreiben erstellt werden, z. B. Microsoft Word, Outlook, Service Now etc.




Wie erstellt man Snippets und Templates?


Man ordnet Beschwerdeantworten nach den häufigsten Anfragen und erstellt in erster Priorität Snippets und Templates, um die häufigsten 80% der Fälle in 20% der Zeit abzudecken und AHT (Average Handling Time) positiv zu beeinflussen.




Wie viel Zeiteinsparung bringen Snippets und Templates?


Die Verwendung von Snippets und Templates ist ca. 3-15x schneller als einen Text von Grund auf neu zu schreiben. Bei 1’000 Antwortschreiben pro Jahr kann das eine AHT (Average Handling Time) Reduktion von 1-5% bedeuten. ​





Kommunikationsvorlagen

Wieso ist es so wichtig hervorragende Vorlagen zu haben?


Vorlagen machen den Betrieb effizienter, haben aber auch eine grosse Hebelwirkung, da sie immer wieder verwendet werden. Deswegen müssen Vorlagen stets von höchster Qualität sein.




Wie kann ich die Qualität unserer Vorlagen effizient verbessern?


Die Vorlagen müssen in einem Text Format wie z.B. Word (.doc; .docx) gebracht werden. Danach müssen Regeln gemäss Playbook / Sprachleitfaden erstellt werden um den Abgleich der Vorlagen zu machen.




Wie schnell kann man 100 Vorlagen kundenfreundlicher gestalten?


100 Vorlagen können in wenigen Sekunden auf Qualität überprüft werden und die qualitativ schlechten Vorlagen in 1-3 Personentagen überarbeitet werden.





Fortlaufende Qualitätskontrolle

Wie funktioniert ein Beschwerde Autoreviewer?


In der Kundenkommunikation wird eine maschinelle Qualitätskontrolle durchgeführt um Agenten mögliche Verbesserungen aufzuzeigen.




Können Autoreviewer mehr als nur Wörter ersetzen?


Ja. Autoreviewer helfen dem Verfasser Wörter, Formulierungen, Satzkomplexität, Tonalität, Jargon, Verständlichkeit und weitere Dimensionen zu verbessern.




Wie reagieren Agenten auf einen Autoreviewer?


Die Agenten gewinnen an Selbstvertrauen, da sie nicht vom Teamleiter oder anderen Mitarbeitern auf Fehler aufmerksam gemacht werden.




Wie beeinflusst ein Autoreviewer die Servicequalität?


Grobe Fehler werden effizienter beseitigt, ersparen erfahrenen
Agenten und dem Team Leiter Zeit und verringern Folgebeschwerden.





Generelle Fragen

Wie reduziere ich Folgebeschwerden?


Um Folgebeschwerden zu reduzieren, müssen Prozesse und Mitarbeiter kundenzentriert funktionieren. Das Beschwerdemanagement muss von höchster Qualität gestaltet sein. Fehler dem Kunden gegenüber müssen vermieden werden.




Wie erhöhe ich die Qualität in unserem Beschwerdeprozess?


Qualitätskontrollen müssen im Beschwerdeprozess eingebaut sein und greifen. Qualität darf nicht von externen Faktoren, wie z.B. der Tagesform von Agenten abhängen.




Was beinhaltet das Playbook?


Das Playbook beinhaltet bewährte Praktiken, Prozess Designs, Verhaltensregen, Kommunikationsregeln und weitere Anleitungen für Beschwerdeabteilungen.




Wie funktioniert die advaisor Kundenkommunikationssoftware?


Agenten bekommen Echtzeit Feedback von der Software und erhalten Hinweise wie sie Ihre Kommunikation noch kundenfreundlicher gestalten können




Was passiert wenn wir zusammenarbeiten?


Wir schauen die bestehende Situation an, definieren mit Hilfe von advaisor Software Qualität KPIs, die wir in der Kundenkommunikation verbessern wollen und installieren Prozesse und Systeme um diese zu erreichen.





Haben wir deine Fragen hier nicht beantwortet?

advaisor AG, Förrlibuckstrasse 10, 8005 Zürich

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