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We help customer service to reduce follow-up requests

Higher FCR through quality assurance in customer communication

The solution presented by advaisor [...] went much further than we expected. I am convinced that the tool will support us in [...] everyday life in the best possible way and will relieve us of a lot of work in the context of quality management.


Head Customer Satisfaction, Baloise

Case Study: Baloise Insurance

Quality in managing customer inquiries

Initial situation

  • Language guide and communication support for agents

  • Training / coaching of new people is very time-consuming (4-6 weeks)

  • Manual 4-eyes quality control by team leader

  • Recently high fluctuation, knowledge & experience was lost in the team

  • Quality of request handling was highly dependent on employees, not the process

Transformation

  • Quality measurable in written customer interaction

  • Automated consistency with language guide

  • 4-eyes quality checks by machine

Time

  • 1 month

How you benefit

5-30% less follow-up requests

  • Higher FCR through clear communication

  • Improved customer loyalty

  • More time for strategic projects

5-20% lower

average handling time

  • Cost reduction

  • Fewer repetitive tasks

  • Smaller operational workload of managers

Higher quality in

customer service

  • Measurability of quality and accountability

  • Reduced error rate

  • Clear, structured processes

Fewer follow-up inquiries thanks to customer-centric communication

A successfully processed inquiry inspires the customer and builds customer loyalty. Communication is key.

Lower average handling time through real-time coaching, instead of feedback from colleagues

Counter-reading takes the time of several agents and impairs their productivity. Real-time AI Coach saves valuable time.

Higher quality in templates and measurable improvements

Frequently used templates must be of the highest quality, cleverly and uniformly formulated.

advaisor checks all templates in seconds and gives feasible advice for improvements. This saves time and ensures a pleasant customer experience and higher NPS/CSAT.

Our customers include

Offer

Base

  • Customer Service Playbook

  • Proven methods and case studies

  • Microlearning Videos for Agents

Positioning

  • Automatic quality inspection of originals

  • Historical Team Analysis

  • Determination of the starting position

Improvement

  • Interactive use of the Playbook

  • Real-time Coaching

  • Performance measurement

30% less follow-up requests within 1 month

Additional documents

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Beschwerdemanagement - Quality Prozess.p

Core task customer loyalty

Download quality assurance plans as main pillars

Customer Services Report 2020
 

Customer service, a strategically important role in change

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We are

advaisor AG

advaisor AG is a spin-off of the ETH Zurich and Microsoft Gold Partner

Häufige Fragen

Playbook erstellen

Warum ist ein Customer Service Playbook so zentral?


Kundenanfragen erlauben es Unternehmen Produkte zu verbessern, Fehler in Prozessen zu beheben, so die Kundenbindung zu sichern und neue Umsatzpotentiale zu erschliessen. Ein Playbook etabliert die dazu nötigen Prozesse.




Welche Themen werden im Playbook behandelt?


Unter anderem geht das Playbook auf die folgenden Aspekte ein: Welche Prozesse müssen vorhanden sein, wie wird hohe Qualität im Kundendienst gesichert, wie soll sich ein Agent im Kundenkontakt verhalten, wie wird kommuniziert, welche Sprache verwendet soll verwendet werden – welche nicht.




Wer muss das Playbook erstellen?


In den meisten Fällen stellt die für die Abeitlungs KPIs verantwortliche Person funktionierende Prozesse sicher. Das Playbook wird meistens vom Teamleiter oder dem Bereichsleiter, allenfalls mit Hilfe vom einem Projektteam erstellt.




Ist ein Playbook ein Sprachleitfaden?


Das Playbook geht über den Sprachleitfaden hinaus und beinhaltet auch Prozessschritte.





Team nutzt Playbook

Wie kann man ein Playbook im Prozess integrieren?


Durch Abläufe und Systeme wird das optimale Kundenerlebnis erzeugt. Agenten machen weniger Fehler. Beispiel: ein Prozessschritt ist die Antwortverfassung und dort Wort «Briefgeld» soll vermieden werden. Es wird durch einen Kontrollprozess als Fehler angezeigt und stattdessen wird «Porto» vorgeschlagen.




Ist das für meine Branche geeignet?


Ja. Das Playbook ist generell auf Kundendienst / Customer Services ausgerichtet. Branchenspezifische Aspekte können ergänzt werden.




Wie lange dauert eine Prozessintegration von Qualitätschecks?


Abhängig von der Komplexität, kann Integration in 1-4 Wochen abgeschlossen werden.





Geschwindigkeit & Effizienz

Wo kann mein Team Snippets und Templates verwenden?


Im System, wo Antwortschreiben erstellt werden, z. B. Microsoft Word, Outlook, Service Now etc.




Wie werden Snippets und Templates erstellt?


Kundenantworten werden nach den häufigsten Anfragen geordnet. Als erste Priorität, werden Snippets und Templates ertellt, welche 80% der Fälle in 20% der Zeit abdecken und die AHT (Average Handling Time) positiv beeinflussen.




Wie viel Zeiteinsparung bringen Snippets und Templates?


Die Verwendung von Snippets und Templates ist ca. 3-15x schneller als einen Text von Grund auf neu zu schreiben. Bei 1’000 Antwortschreiben pro Jahr kann das eine AHT (Average Handling Time) Reduktion von 1-5% bedeuten. ​





Kommunikationsvorlagen

Wieso ist es so wichtig hervorragende Vorlagen zu haben?


Vorlagen machen den Betrieb effizienter, haben aber auch eine grosse Hebelwirkung, da sie immer wieder verwendet werden. Deswegen müssen Vorlagen stets von höchster Qualität sein.




Wie kann ich die Qualität unserer Vorlagen effizient verbessern?


Die Vorlagen müssen in einem Text Format wie z.B. Word (.doc; .docx) gebracht werden. Danach müssen Regeln gemäss Playbook / Sprachleitfaden erstellt werden um den Abgleich der Vorlagen zu machen.




Wie schnell kann man 100 Vorlagen kundenfreundlicher gestalten?


100 Vorlagen können in wenigen Sekunden auf Qualität überprüft werden und die qualitativ schlechten Vorlagen in 1-3 Personentagen überarbeitet werden.





Fortlaufende Qualitätskontrolle

Wie funktioniert ein Autoreviewer?


In der Kundenkommunikation wird eine maschinelle Qualitätskontrolle durchgeführt um Agenten mögliche Verbesserungen aufzuzeigen.




Können Autoreviewer mehr als nur Wörter ersetzen?


Ja. Autoreviewer helfen dem Verfasser Wörter, Formulierungen, Satzkomplexität, Tonalität, Jargon, Verständlichkeit und weitere Dimensionen zu verbessern.




Wie reagieren Agenten auf einen Autoreviewer?


Die Agenten gewinnen an Selbstvertrauen, da sie nicht vom Teamleiter oder anderen Mitarbeitern auf Fehler aufmerksam gemacht werden.




Wie beeinflusst ein Autoreviewer die Servicequalität?


Grobe Fehler werden effizienter beseitigt, ersparen erfahrenen
Agenten und dem Team Leiter Zeit und verringern Folgebeschwerden.





Generelle Fragen

Wie reduziere ich Folgebeschwerden?


Um Folgebeschwerden zu reduzieren, müssen Prozesse und Mitarbeiter kundenzentriert funktionieren. Der Kundendienst muss von höchster Qualität gestaltet sein. Fehler dem Kunden gegenüber müssen vermieden werden.




Wie erhöhe ich die Qualität in unserem Kundendienst?


Qualitätskontrollen müssen im Prozess eingebaut sein und greifen. Qualität darf nicht von externen Faktoren, wie z.B. der Tagesform von Agenten abhängen.




Was beinhaltet das Playbook?


Das Playbook beinhaltet bewährte Praktiken, Prozess Designs, Verhaltensregeln, Kommunikationsregeln und weitere Anleitungen für den Kundendienst.




Wie funktioniert die advaisor Kundenkommunikationssoftware?


Agenten bekommen Echtzeit Feedback von der Software und erhalten Hinweise wie sie Ihre Kommunikation noch kundenfreundlicher gestalten können




Was passiert wenn wir zusammenarbeiten?


Wir schauen die bestehende Situation an, definieren mit Hilfe von advaisor Software Qualität KPIs, die wir in der Kundenkommunikation verbessern wollen und installieren Prozesse und Systeme um diese zu erreichen.





Haben wir deine Fragen hier nicht beantwortet?